ISO/TC 312（サービスエクセレンス）国内審議委員会委員長
水流聡子氏に聞く

日本企業が今後何をすべきか、強みは何であるかを考えた時、日本企業には、おもてなし文化があり、顧客中心の考え方があり、きめ細やかで、質の高いサービスを提供できるという、世界に対抗できる能力が備わっていると考えています。日本には資源が少なく、モノづくりにおいては優位であった時期もありましたが、今や中国や他の新興国と比べて競争力が高いとは決していえない状況であり、アジアの中での日本の立ち位置としては、優れたサービスを売りにして生き残っていかなければならないと考えます。そのような中で、日本独自のサービスのきめ細やかさ、質の高さは、世界の中でも最高水準であると考えられます。サービスエクセレンスの概念は、貴族社会を背景としてきた欧州の歴史から生まれたものであり、日本が欧州と手を組んで、欧州発のサービスエクセレンスという国際的な取組みに参加することで、日本が活路を見出せる余地があると考えています。

水流 聡子

東京大学 総括プロジェクト機構 「QualityとHealthを基盤におくサービスエクセレンス社会システム工学」総括寄付講座 特任教授
ISO/TC 312（サービスエクセレンス）国内審議委員会委員長
ISO/TC 312/WG2（エクセレントサービスの設計）コンビーナ