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ISO/TC 312(サービスエクセレンス)国内審議委員会委員長
水流聡子氏に聞く

第5回 共創の考え方について

サービスを受け取る時に、顧客とサービス提供者(従業員)がキャッチボールしている状態を想像してください。提供側は顧客中心の考え方をもち、顧客側は、サービス提供をこうしたい、こうなってほしいという要望を積極的に伝えるなど、両者の参加度合いの積極性が強いほど、価値を生み出す構造となっています。これは、高いコストパフォーマンスでバリュー(価値)を生み出すモデルとなっています。わかりやすい例でいうと、サッカーチームとサポーターの関係です。サポーターが積極的に関わっていくと、チーム側も喜びによって変わっていく。顧客とサービス提供側が一緒に関わって、一体化してモノゴトを作っていくことが共創の考え方です。この考え方はエクセレントサービスの設計の規格に含まれています。

連載目次

水流 聡子

東京大学 総括プロジェクト機構 「QualityとHealthを基盤におくサービスエクセレンス社会システム工学」総括寄付講座 特任教授
ISO/TC 312(サービスエクセレンス)国内審議委員会委員長
ISO/TC 312/WG2(エクセレントサービスの設計)コンビーナ
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