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規格・書籍のご案内

サービスエクセレンス規格の解説と実践ポイント

サービスに満足している顧客であっても、6割以上がサービスを乗り換えるというデータがあります。顧客満足だけでは顧客の定着にはつながらず、組織にとってはいかに顧客ロイヤリティを強化するかが課題です。顧客ロイヤルティを実現するためには、顧客満足を超えるカスタマーデライトをもたらす卓越した顧客体験を提供することが重要であり、サービスエクセレンス規格では、このための組織能力に関する原則及びモデルとサービスの設計の原則及び活動について規定しています。サービスエクセレンスを実装し、組織能力の向上・カスタマーデライトを実現することで、他社との差別化等ビジネスを成功に結びつけることができるため、そのための原則・モデル・設計アプローチについて規定したこれらの規格はサービス提供組織にとって非常に重要です。

本書では、第1章でなぜサービスエクセレンスという考え方を知る必要があるか、そのための導入と総論が述べられています。第2章でサービスエクセレンス規格の経緯とJIS 策定の経緯が述べられています。第3章にはJIS Y 23592 の逐条解説が、第4章にはJIS Y 24082の逐条解説が掲載されています。そして第5章では、企業事例とよくある質問が掲載されています。そもそもサービスエクセレンスとは何かというところから学ぶことができるため、日ごろからサービスエクセレンス取組まれている方だけではなく、サービスエクセレンスを初めて学習される方にもおすすめの内容です。

発行年月日:2022-01-31
JSA Webdesk よりご購入いただけます。

JIS Y 23592:2021 サービスエクセレンス-原則及びモデル

本規格は、ISO23592:2021をIDTでJIS化したものです。
優れたサービスや顧客がポジティブな感情を得られるような体験につながる具体的な組織能力(サービスエクセレンス)を実装するための要求事項をまとめています。
具体的には、サービスエクセレンスを一時的なものではなく、永続的に達成するための組織活動をサービスエクセレンスモデルとして定め、4つの側面と9つの要素に基づいて組織が取り組むべきことを説明しています。
本規格によって、業種や規模を問わず、体系的・組織的にカスタマーデライト実現のための効果的な方策を検討できます。自社のサービス品質の向上に、ぜひお役立てください。

発行年月日:2021-11-22
JSA Webdesk よりご購入いただけます。

JIS Y 24082:2021 サービスエクセレンス-卓越した顧客体験を実現するためのエクセレントサービスの設計

本規格は、ISO/TS 24082:2021をMODでJIS化したものです。
本規格は、どういった情報、サービスを顧客に提供すべきか、それに向けて組織はどう活動すべきか、の2つの側面から、効果的なエクセレントサービスを設計する方法について説明しており、“共創”の概念をエクセレントサービスの設計における重要な原則の一つとして位置付けています。この規格を活用することで、具体的なサービス内容の検討が可能になり、またJIS Y 23592:2021で示されるサービスエクセレンスモデルを実行する際の手助けにもなります。

発行年月日:2021-11-22
JSA Webdesk よりご購入いただけます。

優れたサービスを生み出す国際標準 

競争の激しい市場で、競合他社の一歩先に行くためには、卓越し差別化された体験を提供することで顧客を喜ばせること(カスタマーデライト)が不可欠です。しかしカスタマーデライトの重要性を認識していても、実現には至らない組織が多く存在します。
本書は、JSA Webdesk上の連載記事「優れたサービスを生み出す国際標準①~⑤」を再編集したもので、サービスエクセレンスの国際標準に関して、下記3つの観点から解説しています。

① ISO/TC312(サービスエクセレンス)の活動全体
② ISO 23592:2021 ※連載内容はISO/DIS 23592:2021に基づきます。
③ ISO/TS 24082:2021 ※連載内容はISO/DTS 24082:2021に基づきます。

サービスエクセレンスの実現によって、顧客中心という評判の獲得、長期的な顧客関係の確立と強化、長い目で見たときのコスト削減に繋がります。サービスエクセレンスに関する理解を深めるために、ぜひ本書をお役立てください。

発行年月日:2021-07-07
JSA Webdesk よりご購入いただけます。

ISO 23592:2021 Service excellence — Principles and model(サービスエクセレンス-原則及びモデル)

本規格は、優れたサービスや顧客がポジティブな感情を得られる顧客体験を⽣み出すための組織能力(サービスエクセレンス)の要件をまとめたものです。

発行年月日:2021-06-17 ※ 英・日対訳版 有
JSA Webdesk よりご購入いただけます。

ISO/TS 24082:2021 Service excellence — Designing excellent service to achieve outstanding customer experiences(サービスエクセレンス-卓越した顧客体験を実現するためのエクセレントサービスの設計)

本規格は、サービスエクセレンスにおける「卓越した顧客体験の創出」に関する設計活動を中⼼に構成したものです。

発行年月日:2021-06-10 ※ 英・日対訳版 有
JSA Webdesk よりご購入いただけます。