サービスに満足している顧客であっても、6割以上がサービスを乗り換えるというデータがあります。顧客満足だけでは顧客の定着にはつながらず、組織にとってはいかに顧客ロイヤリティを強化するかが課題です。顧客ロイヤルティを実現するためには、顧客満足を超えるカスタマーデライトをもたらす卓越した顧客体験を提供することが重要であり、サービスエクセレンス規格では、このための組織能力に関する原則及びモデルとサービスの設計の原則及び活動について規定しています。サービスエクセレンスを実装し、組織能力の向上・カスタマーデライトを実現することで、他社との差別化等ビジネスを成功に結びつけることができるため、そのための原則・モデル・設計アプローチについて規定したこれらの規格はサービス提供組織にとって非常に重要です。

本書では、第1章でなぜサービスエクセレンスという考え方を知る必要があるか、そのための導入と総論が述べられています。第2章でサービスエクセレンス規格の経緯とJIS 策定の経緯が述べられています。第3章にはJIS Y 23592 の逐条解説が、第4章にはJIS Y 24082の逐条解説が掲載されています。そして第5章では、企業事例とよくある質問が掲載されています。そもそもサービスエクセレンスとは何かというところから学ぶことができるため、日ごろからサービスエクセレンス取組まれている方だけではなく、サービスエクセレンスを初めて学習される方にもおすすめの内容です。

発行年月日：2022-01-31
JSA Webdesk よりご購入いただけます。

競争の激しい市場で、競合他社の一歩先に行くためには、卓越し差別化された体験を提供することで顧客を喜ばせること（カスタマーデライト）が不可欠です。しかしカスタマーデライトの重要性を認識していても、実現には至らない組織が多く存在します。
本書は、JSA Webdesk上の連載記事「優れたサービスを生み出す国際標準①～⑤」を再編集したもので、サービスエクセレンスの国際標準に関して、下記3つの観点から解説しています。

① ISO/TC312（サービスエクセレンス）の活動全体
② ISO 23592:2021　※連載内容はISO/DIS 23592:2021に基づきます。
③ ISO/TS 24082:2021　※連載内容はISO/DTS 24082:2021に基づきます。

サービスエクセレンスの実現によって、顧客中心という評判の獲得、長期的な顧客関係の確立と強化、長い目で見たときのコスト削減に繋がります。サービスエクセレンスに関する理解を深めるために、ぜひ本書をお役立てください。

発行年月日：2021-07-07
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