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ISO/TC 312(サービスエクセレンス)とは

概要

ISO/TC 312は、ドイツの提案により2017年に設置されました。ISO/TC 312は、全ての組織(公共部門も含む)を対象に"エクセレントサービス”と”卓越した顧客体験”を創り出すためのコンセプト、アプローチ、測定、設計、管理、実施を可能にする組織能力として定義される"サービスエクセレンス"に関する標準を開発しています。

顧客満足だけで十分?

単純に顧客のニーズを満足させるだけでは、差別化はできません。優れたサービス組織は、顧客のニーズと期待を理解して、満足させるだけでなく、継続的に顧客の期待を上回ることにより、価値を与えることができます。ISO/TC 312は、顧客と従業員のエンゲージメントを増やすことをサポートするために必要なすべてのツールとガイドラインを提供します。

国際規格が何をもたらすか

ISO/TC 312の国際規格は、組織に次のような便益をもたらします。
  • ・ステークホルダーとのサービスの共創による競争力のある差別化と財務パフォーマンスの向上
  • ・サービスエクセレンスと顧客中心の評判のより高い成長
  • ・顧客の好みの改善
  • ・長期的な顧客関係の確立と強化
  • ・ブランド認知度の向上を含むブランド力の向上
  • ・請負業者とのネットワーク管理の改善
  • ・運用効率の向上
  • ・長期的なコスト削減の可能性
  • ・優れた雇用主ブランド
  • ・関係者の協力とエンゲージメントの改善につながるニーズと期待のより良い理解

組織体制

幹事国:ドイツ
Pメンバー:17か国・Oメンバー17か国 *2021年3月時点


No.
タイトル
コンビナー
WG1
Principles, model and measurement(原則、モデル及び測定)
ドイツ
WG2
Design of excellent services(エクセレントサービスの設計)
日本


規格開発状況

*2021年4月20日時点
規格番号
タイトル
ステータス
WG
ISO 23592
サービスエクセレンス-原則及びモデル
DIS
WG1
ISO/TS 24082
サービスエクセレンス - 卓越した顧客体験を達成するためのエクセレントサービスの設計
DTS
WG2
ISO/TS 23686
サービスエクセレンス-サービスエクセレンスの測定
WD
WG1
ISO/TR 7179
サービスエクセレンス-サービスエクセレンスの実現のためのユースケース
AWI
WG2


会議レポート

会議名
開催日程
開催場所
第4回総会
2019年10月14日~18日
東京
中間会議(WG1・WG2)
2020年2月17日~18日
ドイツ
第5回総会
2020年5月12日~15日
バーチャル
WG2会議
2020年7月29日~30日
バーチャル
第6回総会
2021年1月19日~22日
バーチャル
WG1会議
2021年4月12日
バーチャル
第7回総会
2021年9月6日~9日
バーチャル


国内審議団体

(一財)日本規格協会は、国内審議団体として、ISO/TC 312国内委員会を設置して国内意見のとりまとめを行うほか、「サービス標準化フォーラム」などサービス標準化の最新動向や事例を共有する場を設けるなど、普及活動を行っております。