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ISO/TC 312(サービスエクセレンス)とは

概要

ISO/TC 312は、ドイツの提案により2017年に設置されました。ISO/TC 312は、全ての組織(公共部門も含む)を対象に"エクセレントサービス”と”卓越した顧客体験”を創り出すためのコンセプト、アプローチ、測定、設計、管理、実施を可能にする組織能力として定義される"サービスエクセレンス"に関する標準を開発しています。

顧客満足だけで十分?

単純に顧客のニーズを満足させるだけでは、差別化はできません。優れたサービス組織は、顧客のニーズと期待を理解して、満足させるだけでなく、継続的に顧客の期待を上回ることにより、価値を与えることができます。ISO/TC 312は、顧客と従業員のエンゲージメントを増やすことをサポートするために必要なすべてのツールとガイドラインを提供します。

国際規格が何をもたらすか

ISO/TC 312の国際規格は、組織に次のような便益をもたらします。
  • ・ステークホルダーとのサービスの共創による競争力のある差別化と財務パフォーマンスの向上
  • ・サービスエクセレンスと顧客中心の評判のより高い成長
  • ・顧客の好みの改善
  • ・長期的な顧客関係の確立と強化
  • ・ブランド認知度の向上を含むブランド力の向上
  • ・請負業者とのネットワーク管理の改善
  • ・運用効率の向上
  • ・長期的なコスト削減の可能性
  • ・優れた雇用主ブランド
  • ・関係者の協力とエンゲージメントの改善につながるニーズと期待のより良い理解

組織体制

幹事国:ドイツ
Pメンバー:16か国
Oメンバー:19か国 *2023年11月時点


No.
タイトル
コンビナー
WG1
Principles, model and measurement(原則、モデル及び測定)
ドイツ
WG2
Design of excellent services(エクセレントサービスの設計)
日本
WG4
Public service(公共サービス)
キプロス


規格開発状況

*2023年11月時点
規格番号
タイトル
ステータス

WG
ISO 23592
サービスエクセレンス-原則及びモデル
発行済み
WG 1

ISO/TS 24082
サービスエクセレンス - 卓越した顧客体験を実現するためのエクセレントサービスの設計
発行済み
WG 2
ISO/TS 23686
サービスエクセレンス-サービスエクセレンスのパフォーマンスの測定
発行済み
WG 1
ISO/TR 7179
サービスエクセレンス-サービスエクセレンスを達成するためのプラクティス
発行済み
WG 2
ISO 11367
サービスエクセレンス-公共サービス組織のための原則及びモデル(仮訳)
CD
WG 4
ISO/TS 19387
サービスエクセレンス-成熟度モデル(仮訳)
AWI
WG 1
ISO/TS 19390
サービスエクセレンス-ISO23592の実装アプローチ(仮訳)
AWI
WG 2
ISO/TS 19384
サービスエクセレンス-サービスエクセレンスを達成するためのデジタルアプローチ適用のガイドライン(仮訳)
AWI


規格開発の動き

会議レポート

会議名
開催日程
開催場所
第4回総会
2019年10月14日~18日
東京
中間会議(WG1・WG2)
2020年2月17日~18日
ドイツ
第5回総会
2020年5月12日~15日
バーチャル
WG2会議
2020年7月29日~30日
バーチャル
第6回総会
2021年1月19日~22日
バーチャル
WG1会議
2021年4月12日
バーチャル
第7回総会
2021年9月6日~9日
バーチャル
WG2会議
2022年1月17日~18日
バーチャル
第8回総会
2022年5月23日~27日
バーチャル
第9回総会 2022年10月17日~20日
バーチャル
第10回総会 2023年5月22日~25日
キプロス
第11回総会
2024年2月下旬
中国


日本のベストプラクティスを国際標準に

 *2021年9月時点
 ISO 23592及びISO/TS 24082の発行に伴い、現在、ISO/TC 312/WG2では、これら規格適用の実際のイメージをつかんで頂くことでサービスエクセレンスの実現を支援できるよう、世界各国の事例(ベストプラクティス)を収集・分析し、国際的なガイドライン(ISO/TR)を開発するプロジェクトが始動しています。




 現在は、まずは日本が先行し、日本サービス大賞(※)の受賞組織など、複数組織の協力のもと、サービスエクセレンスに関連する取組みをヒアリングしているところです。


 なお、日本のベストプラクティスについては、ISO/TC 312特設ページ「コラム・インタビュー・事例 」で今後紹介していく予定です。
 ※日本サービス大賞ホームページ(第4回日本サービス大賞の募集要項など公開中)
 https://service-award.jp/

国内審議団体

(一財)日本規格協会は、国内審議団体として、ISO/TC 312国内委員会を設置して国内意見のとりまとめを行うほか、「サービス標準化フォーラム」などサービス標準化の最新動向や事例を共有する場を設けるなど、普及活動を行っております。