ISO/TC 312（サービスエクセレンス）とは

概要

ISO/TC 312は、ドイツの提案により2017年に設置されました。ISO/TC 312は、全ての組織（公共部門も含む）を対象に"エクセレントサービス”と”卓越した顧客体験”を創り出すためのコンセプト、アプローチ、測定、設計、管理、実施を可能にする組織能力として定義される"サービスエクセレンス"に関する標準を開発しています。

顧客満足だけで十分？

単純に顧客のニーズを満足させるだけでは、差別化はできません。優れたサービス組織は、顧客のニーズと期待を理解して、満足させるだけでなく、継続的に顧客の期待を上回ることにより、価値を与えることができます。ISO/TC 312は、顧客と従業員のエンゲージメントを増やすことをサポートするために必要なすべてのツールとガイドラインを提供します。

国際規格が何をもたらすか

ISO/TC 312の国際規格は、組織に次のような便益をもたらします。

・ステークホルダーとのサービスの共創による競争力のある差別化と財務パフォーマンスの向上
・サービスエクセレンスと顧客中心の評判のより高い成長
・顧客の好みの改善
・長期的な顧客関係の確立と強化
・ブランド認知度の向上を含むブランド力の向上
・請負業者とのネットワーク管理の改善
・運用効率の向上
・長期的なコスト削減の可能性
・優れた雇用主ブランド
・関係者の協力とエンゲージメントの改善につながるニーズと期待のより良い理解

組織体制

幹事国：ドイツ
Pメンバー：16か国
Oメンバー：18か国

ISO/TC 312 組織体制＊2024年4月時点
No.	タイトル	コンビナー
WG1	Principles, model and measurement（原則、モデル及び測定）	ドイツ
WG2	Design of excellent services（エクセレントサービスの設計）	日本
WG4	Public service（公共サービス）	キプロス
WG5	Digital service excellence（デジタルサービスエクセレンス）	中国

規格開発状況

ISO/TC 312 規格開発状況＊2024年4月時点
規格番号	タイトル	ステータス	WG
ISO 23592	サービスエクセレンス－原則及びモデル	発行済み	WG 1
ISO/TS 24082	サービスエクセレンス－卓越した顧客体験を実現するためのエクセレントサービスの設計	発行済み	WG 2
ISO/TS 23686	サービスエクセレンス－サービスエクセレンスのパフォーマンスの測定	発行済み	WG 1
ISO/TR 7179	サービスエクセレンス－サービスエクセレンスを達成するためのプラクティス	発行済み	WG 2
ISO 11367	サービスエクセレンス－公共サービス組織のための原則及びモデル（仮訳）	DIS	WG 4
ISO/TS 19387	サービスエクセレンス－成熟度モデル（仮訳）	WD	WG 1
ISO/TS 19390	サービスエクセレンス－ISO23592の実装アプローチ（仮訳）	WD	WG 2
ISO/TS 19384	サービスエクセレンス－サービスエクセレンスを達成するためのデジタルアプローチ適用のガイドライン（仮訳）	AWI	WG 5

規格開発の動き

会議レポート

ISO/TC 312 会議レポート一覧
会議名	開催日程	開催場所
第4回総会	2019年10月14日～18日	東京
中間会議（WG1・WG2）	2020年2月17日～18日	ドイツ
第5回総会	2020年5月12日～15日	バーチャル
WG2会議	2020年7月29日～30日	バーチャル
第6回総会	2021年1月19日～22日	バーチャル
WG1会議	2021年4月12日	バーチャル
第7回総会	2021年9月6日～9日	バーチャル
WG2会議	2022年1月17日～18日	バーチャル
第8回総会	2022年5月23日～27日	バーチャル
第9回総会	2022年10月17日～20日	バーチャル
第10回総会	2023年5月22日～25日	キプロス
第11回総会	2024年2月26日～29日	中国
第12回総会	2025年2月中旬	バルバドス

国内関連情報

「第5回日本サービス大賞」6月3日より応募受付開始（〆切は7月23日）　　

日本サービス大賞は、「革新的で優れたサービス」を表彰する日本最高峰の表彰制度です。
過去4回では、計109件の優れたサービスを選出・表彰されました。これからのモデルとなるサービスを日本全国から数多く発掘・表彰することをめざし、この度、第5回が実施されます。
業種、営利・非営利を問わず、すべてのサービスが対象です。

■応募要領■
受付期間　2024年6月3日(月)～7月23日(火)15時
表彰種類　内閣総理大臣賞、６つの大臣賞、ほか
主　催　 (公財)日本生産性本部サービス産業生産性協議会
※応募・審査に関わる費用は無料です。

関連資料の閲覧および本記事の詳細は日本生産性本部サービス産業生産性協議会のページをご覧ください。

国内審議団体

（一財）日本規格協会は、国内審議団体として、ISO/TC 312国内委員会を設置して国内意見のとりまとめを行うほか、「サービス標準化フォーラム」などサービス標準化の最新動向や事例を共有する場を設けるなど、普及活動を行っております。