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サービスエクセレンスを探る 第4弾

国際標準、JISにもなったサービスエクセレンス、その実現のヒントとなり得る事例をご紹介します。第4弾は、大正15年創業の老舗温泉宿を営む合資会社親湯温泉(蓼科親湯温泉)(渡邉宿泊部支配人)にISO/TC 312国内審議委員会事務局(日本規格協会)がインタビューしました。

― 非常に評判が良い、高いロイヤルティにつながっている事業の特徴についてご紹介ください。
当社は、おかげさまで、中規模宿泊施設ながら、大手予約サイトでは常に1~3位の売上を毎月上げています。当社が営む「旅館業」の特徴は、大きくいうと、①「おもてなし」を重視していること、②「ブランド戦略」をしっかりもっていること、です。
蓼科の成り立ちを考えた際、文学に地域の正統性があると考え、ゆかりのある著名な歌人、文豪を前面に押し出すことをブランド戦略としました。例えば、冒頭写真のように、歴史ある旅館内の各所に、ゆかりのある文豪の作品を含む、数多くの書籍を置いています。
また、これら特徴をベースに、ターゲットを明確にし、そのターゲットが求める価値を提供できる、多種多様な「宿泊プラン」を用意している点も好評を博していると考えます。

― 旅館宿泊サービスの提供を通じて、目指した顧客体験についてお教えください。
蓼科のターゲットは「知的な大人」です。現代的なきらびやかさを求めるお客様像とは異なり、・・・

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