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サービスエクセレンスを探る 第3弾

国際標準、JISにもなったサービスエクセレンス、その実現のヒントとなり得る事例をご紹介します。第3弾は、ガソリンスタンド(GS)事業(石油製品販売)を軸に、お客様のスマートなトータルカーライフをサポートするサービスステーション(SS)を展開するヤマヒロ株式会社(伊藤取締役、古志第三事業部担当部長)にISO/TC 312国内審議委員会事務局(日本規格協会)がインタビューしました。

― 非常に評判が良い、高いロイヤルティにつながっている事業の特徴についてご紹介ください。
当社は、東京都を中心とする地域密着型で、「繰り返しご利用いただく」ことを重視して自動車関連サービスを提供する企業です。GS事業を軸に、それ以外の専門的なカーケアサービスについては事業部制をとり、各GS店舗とも、石油製品販売+1事業(例:車両整備、コーティング・洗車、レンタカー)のSSとして展開しています。いわゆる、コンビニエンス型のSSではなく、専門店型であることが特徴といえます。

― 専門店型にした背景、目指した顧客体験についてお教えください。
専門店型に舵を切ったのは、「クルマのことはGSで何でもやってくれる」との期待がある一方で・・・

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