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ISO/TC 312(サービスエクセレンス)国内審議委員会委員長
水流聡子氏に聞く

第6回 カスタマージャーニーについて

顧客の経験を大事にするという考えもまた、エクセレントサービスの設計に含まれています。エクセレントサービスの設計では、顧客がサービスを受け取った時だけではなく、いくつかのタッチポイントといわれる顧客との接点をうまく設計する必要があります。これを実現するための手法の一つがカスタマージャーニーマップです。
カスタマージャーニーマップでは、サービスを提供するまさにそのときまでに顧客の期待を盛り上がらせるような仕掛けと、そのためにどのような反応があったかというデータを確実に取っていく仕組み、更にはサービスの提供が始まった最初から最後まで感動をもたらし続けるための仕掛けといったものを、エクセレントサービスとして設計し、各所にデータポイントを決めておきます。データポイントを決めることで、データを分析して、必要なポイントで改善をかけていくことにもつながります。
以上のように、エクセレントサービスの設計では、タッチポイントとデータポイントを設計していくことが重要であり、そこにはDX化の要素も入れて、デジタルデータを取っていくことも考えていく必要があります。

連載目次

水流 聡子

東京大学 総括プロジェクト機構 「QualityとHealthを基盤におくサービスエクセレンス社会システム工学」総括寄付講座 特任教授
ISO/TC 312(サービスエクセレンス)国内審議委員会委員長
ISO/TC 312/WG2(エクセレントサービスの設計)コンビーナ
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